《管理A++》
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- A1 最佳学习方法 A2 PPT 投影 A3 改进个别部分不能改进总体 A4 把成功经验归零 A5 知识分显性和隐性 A6 服从度与创新 A7 应对未来变化，假设比预测好 A8 引导学生自己找答案 A9 如不能容错，大家都尽力少做 A10 难教老人新把戏 A11 乐队指挥更懂管理 A12 行政 / 管理 / 领导 A13 问消费者想要什么没有意义 A14 扁平化管理 A15 智慧= 16x理解 A16 计算机不会比程序员聪明 A17 管理者只追求可衡量的东西 A18 要收集多少变量 A19 对被收购公司的增值比给收购公司的增值重要得多 A20 从外面评价公司比内部更容易 A21 幸福的大家族更需要的是忠诚，而伟大企业更需要的是能力 A22 无论企业多成功，如果不能适应变化，就会像恐龙一样灭绝 A23 下属与经理（上） A24 下属与经理 （下） A25 好奇心 A26 对下属期望越低，得到的就会越少 A27 高层认为他人是非理性的，但其实自己也一样 A28 官僚只有权利说“不可以” A29 是否听取建议取决于与提出者的关系 A30 职位越高越觉得不需要继续学习 A31 专注于组织的“核心竞争力” A32 能用现有的资源做些什么 A33 领袖的必要条件是才华 A34 要跳出盒子思考 A35 已经到了不可能变得更糟的情况 A36 电话会议 A37 电话
- B1 敏捷开发如何改善 B2 与高层交流 B3 现场培训 B4 从A3报告到量化持续改进
A25 电话
曾经促进交流的电话，现在却日益成为交流的障碍。
Ackoff教授（第56条）：The telephone, which once facilitated communication, now increasingly obstructs it.
Ackoff教授： 如今，接电话的人可以这样巧妙地告诉打电话的人不想被联系：先将电话置于等待状态，再挂掉。 过去，只需要拨打7位数字即可联系到大多数的人（美国本地电话仅需7位数字）。 如今，电话号码的位数和等待时间成倍增加，远超常人的记忆力和耐心所能承受的范围。 原本希望通过电话找到合适的联系人，但现在的自动转接系统通常无法提供合适选项。 即便偶尔联系上人工服务，却往往因为对方没有能力响应需求，也不知应转接何人合适，又引发一连串的转接，最终以精心设计的“意外”中断告终。 电话曾帮我们大幅减少书面沟通的需求，但如今却迫使我们重拾传统的沟通方式。 |
图37-1是严重故障需求流程图。
严重故障需求流程图 （图37-1）
不知道大家每天会收到多少个骚扰电话？通常，我的反应是直接问“哪位”，确认是陌生人便直接挂断。
在Ackoff教授所处的年代，骚扰电话尚未泛滥，被呼叫者还能礼貌拒绝。
如今，我倒有点同情那些被迫拨打骚扰电话的员工，他们每日重复这些工作，想必备受煎熬。问题的根源在于管理层，他们误以为电话促销仍有效，殊不知这种方式不仅效果近乎为零，还损害公司形象。在互联网时代，搜索引擎的功能强大如此，如果产品足够优秀，只需在网站展示并得到用户的点赞，客户就会主动搜索，无须电话推销。
因电话的滥用，人们更渴望免受打扰，可以安静地专注于自己的工作。
每次听到“查询余额请按1，转账请按2，优惠活动请按3……”这样的自动应答系统录音，我就会直接挂断。经验告诉我，这些系统永远无法提供我需要的服务。不少银行、售票等行业普遍采用此类自动语音系统。一些有经验的客户经理会直接告知正确的按键顺序（如1342）或人工客服接入方式，以节省时间，或怎样可以直接与人工客服对话，以减少对客户的耽误。
随着科技不断进步，部分公司引入机器人模拟真人对话，但效果未必就好。如某售票系统的机器人会热情地问候：“早上好！小倩很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您的？”然而，经过两分钟的“对话”后，系统又提示输入身份证的后四位号码，而我只有港澳通行证，最终还是无法购票（但若是与真人通话，整个流程通常在2—3分钟即可完成）。
企业误以为机器人（高科技）能提升客户满意度，实则适得其反，客户只会觉得更烦躁。所以我总想绕过系统自动应答，直达人工客服，却从未成功破解其设计。
在精益生产价值流培训过程中，我会展示前面的图25-1，并提问：“如果现在处理存在严重缺陷的流程，那么从提出申请到解决需要10天。请问有何建议可以缩短时间、减少浪费？”
学员们经过讨论并提交建议后，我接着问：“是否考虑让用户直接联系开发工程师？”
他们又回应：“开发和测试都太忙了，如无客服预先过滤，工程师无法承受这么大的工作量。”
我接着分享某客服案例（详见图37-1）：“某公司有800位工程师，在传统客服过滤的模式下，工程部用于处理严重缺陷的工作量约占总工作量的60%。变更流程后，通过工程师直接接听客户电话，工作量降至24%。”
学员觉得不可思议，我接着说：“工程师接听客户电话后，同步提供了客户缺陷与对应的解决办法，并更新到知识库，供客户自查。这不仅将响应时间缩短至原来的三分之一，还让工程师直接收集到用户使用系统过程中遇到的问题，深入了解客户的使用场景，为下一版本的改进提供洞见。”
唯一不变的唯有改变。（The only thing that is constant is change / Change is the only constant in life.）
若能跳出思维定式，便能海阔天空，激发无限创意。